Francesco Alberoni, Il Giornale, 27 V 2018

In un mondo di robot nessuno ascolta

Ho l’impressione che l’introduzione di internet, se ha enormemente accelerato le comunicazioni e snellito la burocrazia, ha anche ridotto i rapporti umani tanto da rendere più difficile capirsi, darsi e chiedere aiuto.

Sto chiamando a un telefono e una voce impersonale mi risponde che ha il diritto di chiedere dati, poi mi avverte che c’è un’App, poi arriva la musica. Poi niente. Oppure da un servizio pubblico ti arriva un modulo con il tuo numero e dove ti chiedono la tua password, ma ti dicono che la password è sbagliata. Non è vero, era giusta, ma non c’è nessuno a cui dirlo. Oppure sei su un treno, la temperatura sale a trenta gradi o scende a quindici, ma non sai a chi rivolgerti. Non c’è più un’autorità dotata di competenza con cui parlare.

La riduzione del personale, l’uso delle e-mail e dei formulari rendono spesso difficile la comprensione reciproca. Sarebbe bastato un breve colloquio per chiarire tutto. Tutto funziona bene e con l’intervento della persona umana solo nelle banche, nei negozi, nelle cliniche e negli alberghi di lusso. Qui si precipita qualcuno a spiegare, a offrire aiuto e a chiamare il direttore. L’automatismo è cieco per le masse, per i pendolari, per i poveri, per i vecchi che non conoscono internet. Si dice che è in atto un progresso, in realtà sta peggiorando la qualità della vita. Questo disagio è il frutto della mentalità imperante secondo cui per ridurre i costi si deve ridurre il personale anche in operazioni dove l’uomo è indispensabile. Un altro errore è di non tener conto che noi tutti abbiamo bisogno di rapporti umani in cui chiarire non solo gli aspetti tecnici ma anche i nostri dubbi, le nostre ansie. Questo è un campo in cui si possono fare grandi miglioramenti rimettendo gli esseri umani nei posti chiave. Non è possibile che in una stazione non si trovi nessuno, che non ci sia nessuno alle casse del supermercato. E bisogna tornare ad insegnare al personale quali sono i problemi del pubblico, come rispondere alle sue domande. Poi ridare ai responsabili autorità in modo che possano risolvere sul momento i nuovi problemi senza lasciare la gente allo sbaraglio. Il modello ideale del burocrate non deve essere il robot, ma la guida, il consigliere, il consulente che ti ascolta e ti capisce.